Gestión de servicios
CASE
Historia
Coincidiendo con la expansión internacional, Wise ofrece a sus clientes multinacionales un servicio de gestión de servicios (“service management”).
Descripción del Servicio
El servicio se estructura en torno a tres pilares fundamentales:
- Funciones: Liderar y garantizar que la calidad del servicio prestado a los clientes, sea la comercialmente pactada.
- Responsabilidades: Monitorización y seguimiento de la calidad del servicio, SLAs acordados y KPIs, participación en el escalado de incidencias y seguimiento hasta su resolución, definición de planes de mejora, su implementación y seguimiento, gestión de la calidad de la facturación, detección de nuevas oportunidades de negocio para el cliente, garantizar la compatibilidad de los productos y servicios con los compromisos de calidad, asegurar la total satisfacción del cliente con el servicio de “Service Management”.
- Habilidades: Habilidades de comunicación, capacidad para gestionar conflictos, habilidades de gestión de clientes, enfoque proactivo para la mejora del servicio, certificaciones PMO, ITIL, Six Sigma, fluidez en inglés, español y portugués.
Resultado
La satisfacción del cliente mejoró sustancialmente, pasando de una puntuación media de 6,55 en 2014 a 8,09 en 2017.
¿Cuál es la contribución de Wise?
Wise ha contribuido decisivamente a mejorar los índices de satisfacción del cliente y a desarrollar planes de mejora que se han traducido en ingresos procedentes de estos clientes. Cabe destacar que nuestra estrategia de costes reducidos y remuneraciones superiores a la media nos permite atraer recursos bien preparados y adecuados a las necesidades de nuestros clientes.