Gestão de serviços
CASE
História
Coincidindo com a expansão internacional, a Wise oferece a seus clientes multinacionais um serviço de gestão de serviços (“service management”).
Descrição do Serviço
O serviço se estrutura em torno de três pilares fundamentais:
Funções:
Liderar e garantir que a qualidade do serviço prestado aos clientes seja a comercialmente acordada.
Responsabilidades:
Monitoramento e acompanhamento da qualidade do serviço, SLAs acordados e KPIs; participação na escalada de incidentes e acompanhamento até a resolução; definição de planos de melhoria, sua implementação e acompanhamento; gestão da qualidade da faturação; identificação de novas oportunidades de negócio para o cliente; garantir a compatibilidade dos produtos e serviços com os compromissos de qualidade; assegurar a total satisfação do cliente com o serviço de “Service Management”.
Habilidades:
Habilidades de comunicação, capacidade para gerir conflitos, habilidades de gestão de clientes, abordagem proativa para melhoria do serviço, certificações PMO, ITIL, Six Sigma, fluência em inglês, espanhol e português.
Resultado
A satisfação do cliente melhorou substancialmente, passando de uma pontuação média de 6,55 em 2014 para 8,09 em 2017.
Contribuição de Wise
A Wise contribuiu decisivamente para melhorar os índices de satisfação do cliente e desenvolver planos de melhoria que se traduziram em receitas provenientes desses clientes.
Vale destacar que nossa estratégia de custos reduzidos e remunerações superiores à média nos permite atrair recursos bem preparados e adequados às necessidades dos nossos clientes.