Experiencia de Wise Global Telecom

La experiencia de Wise se describe a través de los 10 proyectos más representativos ofrecidos por la compañía.

1. Dirección del Proyecto Inditex

En 2008, Inditex, un cliente de Telefónica Internacional, tenía 1,000 tiendas operativas en el extranjero y el proyecto atravesaba una fase muy delicada ya que no era posible llegar a las tiendas con el servicio de telecomunicaciones instalado. La relación con el cliente era muy tensa y se oían rumores de que el cliente estaba buscando otras soluciones con otros proveedores. Ante esta situación, Telefónica confió en Wise para asumir la gestión del proyecto con el fin de cambiar la percepción del cliente y lograr no solo retenerlo, sino también acompañarlo como socio tecnológico en sus planes de expansión, que eran muy ambiciosos.

Análisis de la situación:

El primer análisis de Wise fue el siguiente:

  • Visitas infundadas: El cliente podía montar una tienda en muy poco tiempo y la instalación tenía que hacerse mientras albañiles, pintores, electricistas, etc. estaban trabajando. Esto requería que los proveedores tuvieran actitudes flexibles y evitar visitas fallidas con un «cliente no listo para la instalación». Una visita fallida causaba que llegáramos a la inauguración sin el servicio instalado.
  • Compra de Equipos: Los equipos se compraban centralmente a un mayorista y la internalización en algunos países causaba retrasos que impedían la apertura.
  • Procesos: El proceso era tal que el precio de la línea se negociaba caso por caso, lo que retrasaba los tiempos de entrega del servicio.
  • Proveedores: Se utilizaba un socio global para Europa del Este, África y otros países, quienes a su vez contrataban el servicio con un operador local. Por esta razón, no había diálogo directo con la empresa responsable del suministro y, como consecuencia, el proceso no era tan versátil como el cliente necesitaba.
  • Geografía: El cliente se expandió a países donde el negocio y la experiencia del operador español eran escasos. Ejemplos de estos países incluyen: Australia, Canadá, China, Grecia, Corea, India, Polonia, Rusia, Sudáfrica, Turquía, etc. En Francia e Italia los proveedores locales estaban más preocupados por ganar al cliente que en atender los pedidos del «prime contractor». Por último, en China, el proceso para el atendimiento de los pedidos del cliente era muy complejo y hubo que cambiarlo en su totalidad. Asimismo, el acceso a Internet se compartía con el mundo residencial y se cambió a un acceso específico para el mundo empresarial.
  • Centros Comerciales: Muchos centros comerciales con tiendas abiertas eran nuevos y su infraestructura no estaba adaptada para atender al cliente final. De igual manera, había muchos centros comerciales con exclusividad de proveedores, lo que dificultaba la entrega de los servicios.

¿Qué se ha hecho al respecto?

  • Internamente: Se han trabajado las relaciones internas para armonizar los diferentes intereses de distintas áreas.
  • Procesos: Se han cambiado los procesos para que los pedidos de los clientes se cumplan lo antes posible.
  • Acuerdos: Se han cambiado los acuerdos con los proveedores de líneas para agilizar los procesos: el modelo ideal fue el acuerdo alcanzado en Portugal, un precio único para todo el país, independientemente de la ubicación y tanto para la línea como para el equipo. Este modelo no se pudo implementar en todos los países, pero fue posible en Turquía y China. De hecho, dos casos de éxito que nos permiten afirmar que estos fueron los hitos que definitivamente mejoraron la percepción del cliente con el tiempo.
  • Equipos: La logística del equipo pasó de un modelo 100% centralizado a un modelo mixto. Centralizado para CEE y compra de equipos localmente para otros países. Rusia y China, por razones obvias, Portugal porque se alcanzó un acuerdo muy ventajoso de línea + equipo específico. América del Norte fue abastecida por Miami y el resto de América por operaciones locales.
  • Se trabajaron soluciones específicas para los siguientes países:
    • China: Se firmó un acuerdo de tarifa plana línea + equipo, se cambió el punto de Internet a un punto de venta comercial y se pusieron a disposición del proyecto 10 módem-routers 3G para instalaciones donde se pensaba que no llegaríamos a la inauguración. Asimismo, se cambió el diálogo con el proveedor de línea para ser directo con la empresa responsable de la instalación y en inglés. A partir de este acuerdo, se comenzó a alcanzar el 100% de las vacantes con el servicio instalado.
    • Italia: Se estableció un plan “Ad-Hoc” para eliminar el “backlog” existente de alrededor de 100 tiendas. Se asignó un “Project Manager” que reunía solo las obras del área del mayorista y del área local, y se estableció un diálogo directo con el área local del proveedor italiano para las instalaciones.
    • Rusia: Se acordó un precio único con el proveedor local para el proyecto de línea + equipo, independientemente de la cobertura. Dado que el proveedor internacional también era el proveedor local del cliente, se alcanzó un acuerdo de 3 copias para realizar instalaciones locales e internacionales al mismo tiempo.
    • Francia: Dadas las aspiraciones del proveedor local de ganar al cliente para el proyecto internacional, no fue posible llegar a ningún acuerdo con ellos y este país trabajó con el cliente. Se utilizó la logística del cliente para enviar el equipo a la tienda, de hecho se proporcionó un mini stock de 5 equipos (router y switch) en la sede del cliente en París, y se utilizó el integrador del cliente para instalar el equipo en la tienda. Cuando el operador no llegaba con el servicio, se utilizaba un ADSL local solicitado por el cliente, y luego se convertía en una línea de respaldo del servicio internacional principal.
    • Otros países: Operaciones similares se realizaron en Canadá, Polonia, Turquía y EE.UU.

2. Gestión de Proyectos

El modelo implementado para la gestión del proyecto de Inditex permitió a Wise replicarlo para otros clientes, proporcionando servicios de Gestión de Proyectos. Wisdom ha gestionado la provisión de servicios de telecomunicaciones para clientes como DHL, Cemex, ABInBev, MAE, BBVA, Banco Popular, Ministerio de Trabajo, Cisicret, ALDI y otros.

3. Gestión de Proveedores

Para proyectos complejos siempre nos preguntamos que es mejor, utilizar un integrador global o varios proveedores locales. Wise analiza el modelo operativo de sus clientes y el modelo de atención al cliente más adecuado, llegando en algunos casos a reducciones del 40% en los costos operativos.

4. Oficinas de Proyectos (PMOs)

Los operadores de telecomunicaciones a menudo crean una oficina de proyectos para atender a sus principales clientes. Wise presta servicios para tales PMOs. Los servicios prestados dentro de una PMO incluyen:

  • Apoyo en Ventas: Apoyo preventa y comercial en la formulación de propuestas para nuevos servicios.
  • Apoyo en Ventas de Backoffice: Control de planta y gestión de instalaciones, modificaciones y cancelaciones.
  • Garantía de Ingresos y Control de Costos: Gestión de facturación y seguimiento de clientes, incluyendo el cálculo de ingresos, multas, nuevos servicios, etc., así como la resolución de conflictos asociados a la facturación.
  • Gerente de Servicio Global/Regional/Local: Gestión de la calidad del servicio al cliente. Seguimiento de SLAs y establecimiento de planes de acción y mejoras en los servicios al cliente.

Wise ha gestionado las PMOs de clientes como Cemex, Avianca, AB InBev, Ferrovial, Nokia y grandes proyectos con más de 2,700 conexiones (accesos MPLS y conexiones a Internet) en aproximadamente 44 países y proporcionando seguridad de navegación por Internet para más de 25,000 usuarios en todo el mundo.

5. Preventa

La experiencia que tiene Wise en el mercado de las telecomunicaciones y el conocimiento de los mercados locales y sus regulaciones, le permite proporcionar servicios de preventa para clientes multinacionales.

Desde mediados de 2014, Wise ha estado proporcionando este servicio de preventa apoyando a las áreas comerciales en todo tipo de servicios de telecomunicaciones como conectividad, servicios gestionados, centros de datos, servicios digitales, seguridad, big data, Internet de las cosas, movilidad, etc.

A través de ingenieros de preventa y soporte de ventas, se elaboran la parte técnica de las propuestas proporcionando soporte técnico al equipo de ventas y colaborando en su presentación al cliente.

6. Gestión de Servicios

Coincidiendo con la expansión internacional, Wise ofrece a sus clientes multinacionales gestión de servicios.

El servicio se estructura en tres pilares fundamentales:

  • Liderar y asegurar la calidad del servicio prestado a los clientes comercialmente acordado.
  • Seguimiento y monitoreo de la calidad del servicio, SLAs y KPIs acordados.
  • Participación en la programación de averías y seguimiento hasta su resolución.
  • Definición de planes de mejora, su implementación y seguimiento.
  • Gestión de la calidad de la facturación.
  • Detección de nuevas oportunidades de negocio con el cliente.
  • Asegurar la compatibilidad de productos y servicios con compromisos de calidad.
  • Asegurar la satisfacción total del cliente con el servicio de Gestión de Servicios.
  • Habilidades de comunicación.
  • Habilidades de gestión de conflictos.
  • Habilidades de gestión de clientes.
  • Enfoque proactivo para mejoras de servicios.
  • Certificaciones PMO, ITIL, Six Sigma.
  • Inglés, español y portugués fluidos.

Clientes:

La satisfacción del cliente mejoró sustancialmente, pasando de una puntuación media de 6.55 en 2014 a 8.09 en 2017.

Wise ha contribuido decisivamente a la mejora de los índices de satisfacción del cliente y al desarrollo de planes de mejora que resultaron en ingresos para estos clientes. Tenga en cuenta que nuestra estrategia de remuneración superior a la media con costos reducidos nos permite aumentar recursos bien preparados que se adaptan a las necesidades de nuestros clientes.

7. Control de Gestión

En 2013, Wise comenzó a prestar servicios a las Áreas de Control de Gestión.

Los servicios prestados incluyen:

  • Control de Gestión de Casos de Negocio:
    • Análisis de casos de negocio.
    • Confirmación de que cumplen con los parámetros financieros.
    • Generación de informes incluyendo la rentabilidad de las ofertas emitidas y el estado de ganancia/pérdida.
    • Recopilación ordenada de costos de cada proyecto.
  • Contabilidad Analítica:
    • Análisis de Opex e ingresos por cuenta contable y centro de costos.
    • Identificación y resolución de incidentes, nuevas cuentas, nuevos centros de costos.
    • Benchmarking, análisis ad-hoc, estructuras de costos de servicios para casos de negocio.
  • Servicio de Apoyo Financiero:
    • Preparación de informes de ingresos para el perímetro del cliente.
    • Control presupuestario y “Forecasting”, análisis de desviaciones presupuestarias y propuesta de medidas correctivas.
    • Apoyo financiero a las demás áreas de la empresa.
    • Contabilidad.
    • “Controlling”: Preparación de asientos contables (cálculo de ingresos y gastos), cierre de cuentas mensuales, valoración de cambios en valores y participación en auditorías externas.
  • Servicio de Apoyo Financiero “Deal Review Board (DRB)”:
    • Gestión y análisis de casos de ofertas económicas.
    • Definición de tipos de ofertas (por ejemplo, con un monto inferior a 1 millón de euros, entre 1 y 5 millones de euros y superior a 5 millones de euros).
    • Definición del método de aprobación así como de los niveles de la empresa donde deben ser aprobados.
    • Apoyo en la preparación y presentación del “plan de negocio” a los Comités correspondientes para aquellos casos complejos donde las áreas tienen dificultades en la preparación de planes de negocio.

Wise mediante su «expertise» en el negocio, ha proporcionado apoyo financiero para las diferentes áreas operativas de sus clientes indicándoles los requisitos financieros mínimos necesarios para la aprobación de sus casos de negocio.

8. Operación y Mantenimiento

Desde 2014, Wise ha proporcionado servicios de operación y mantenimiento de redes en Brasil, Chile, Colombia, España y Perú, así como servicios de soporte de infraestructura adicionales.

El servicio consiste básicamente en las siguientes funciones:

  • Realizar y coordinar actividades de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de telecomunicaciones, energía AC/DC, sistema de lucha contra incendios y otros equipos ubicados en los sitios.
  • Realizar y supervisar los trabajos programados del Centro de Gestión, emergencia y realizados por terceros en los sitios.
  • Utilizar las herramientas de gestión y administrativas para registrar y cancelar los trabajos de O&M.
  • Supervisar pruebas de equipos.
  • Proporcionar soporte técnico a los proveedores.
  • Coordinar el envío de equipos de un sitio a otro.
  • Solicitar presupuesto para la contratación de servicios logísticos.
  • Gestionar el inventario de todos los equipos instalados en los sitios mediante el uso de herramientas como Kappa ODF, Kappa Inventory, CRM, Excel, etc.
  • Controlar el inventario de cada sitio (fibras ópticas, equipos de prueba, placas de repuesto, conectores y adaptadores ópticos).

Wise proporciona a Telxius el servicio de O&M en Latam sin incidentes notables, lo mejor que se puede decir sobre un servicio de O&M. El servicio se proporciona con un nivel de calidad máximo dentro de los estándares requeridos y con un alto grado de satisfacción del cliente.

9. Cable Submarino

Con la firma del acuerdo para constituir un consorcio para la construcción de un cable submarino entre Europa y Estados Unidos, Wise se responsabilizó de la gestión del proyecto. Dicha gestión incluye las siguientes actividades:

  • Liderar la instalación y activación del cable submarino coordinando la actividad con las empresas involucradas.
  • Gestión de la planificación del proyecto, monitoreando cualquier desviación que pueda existir en relación con la planificación del proyecto y definición de planes de contingencia.
  • Presidir reuniones con socios del cable submarino.
  • Colaborar en la gestión para obtener licencias para amarre e instalación y construcción de infraestructura asociada al cable submarino.

Adicionalmente, Wisdom ha gestionado la instalación del cable submarino que une Estados Unidos y Brasil.

Cabe destacar que los recursos capaces de prestar este tipo de servicios son muy escasos, no solo en España sino también en el mundo. Wise dispone de dicho conocimiento y por eso este en condiciones de liderar este tipo de proyectos.

10. Servicios Profesionales

Wise proporciona servicios profesionales en las instalaciones de sus clientes, en todos los continentes. En concreto, se proveen equipos y servicios de instalación y mantenimiento:

  • Suministro de equipos de diversas tecnologías: Cisco, HP, Juniper, Oracle, Palo Alto, Fortinet, Teldat, etc. a través de acuerdos con fabricantes.
  • Almacenamiento de equipos en diferentes geografías y países como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México, Perú y EE.UU.
  • Distribución de equipos según la solicitud de nuestros clientes.
  • Inspección visual de las instalaciones de nuestros clientes para determinar su estado y preparar un presupuesto para los trabajos necesarios. Tales como cableado interno, inventario de equipos, diseños, diagramas, topología de red, etc.
  • Las actividades incluyen la instalación de lo diseñado e identificado en el site survey.
  • Las actividades incluyen la instalación del rack del cliente, si es necesario.
  • Actividades relacionadas con la instalación y configuración de equipos, por ejemplo, routers, switches, etc.
  • Las actividades consisten en reparar elementos dañados y/o parte de la red interna que conecta el “punto de demarcación” al rack del cliente.

Por tanto, Wise proporciona una oferta de servicios completa que cubre prácticamente todas las áreas de una empresa y en una amplia geografía. Es decir, todos los servicios de la cadena de valor del cliente en términos de telecomunicaciones.